Crear vínculos

En entradas anteriores conté que uno de los rasgos propios de los yatai es el componente social, que los convierte en un “tercer lugar”.

Claro que en un yatai todo gira alrededor de la comida, pero eso es apenas la puerta de entrada para crear vínculos duraderos y convertir a los comensales ocasionales en clientes habituales: clientes con nombre, trabajo, pasatiempos, familia e historias. En definitiva, se trata de llegar a conocerlos de verdad.

En ese aspecto social quiero poner el foco, y tengo la fuente de inspiración ideal: Ramenbashi.

Darle personalidad al juego

Para desarrollar el componente social es fundamental (imprescindible, diría) que cada cliente tenga su propia personalidad, y eso implica, por ejemplo, que haya cosas que le gustan y otras que no.

Así, podemos encontrarnos con clientes que prefieren comer tranquilos, sin que nadie los moleste, muy pendientes de la calidad de la comida. Otros pueden ser todo lo contrario: les encanta el ruido, la charla y mirar un partido de béisbol en la TV mientras escuchan el noticiero de la noche en la radio.

La personalidad del dueño del yatai, que define el ambiente del local con sus gustos, sus preferencias y lo que está dispuesto a permitir, va a determinar, junto con la personalidad de cada cliente, el nivel de satisfacción.

Como cada cliente del juego es único y puede llegar a ser un habitual, no me pareció necesario implementar un sistema que genere avatares al azar.

La satisfacción del cliente

En Yatai Master, los clientes no vienen solo por el ramen o el yakitori, sino también por el ambiente cálido y por el trato con el dueño del yatai y con los demás habituales.

Pensé que una buena forma de medir este aspecto social era calcular el nivel de satisfacción del cliente a partir de distintos componentes, como:

• La calidad de la comida;
• la calidad de la atención;
• el ambiente del yatai.

Estos tres componentes, combinados, dan el nivel de satisfacción final, que determina no solo las probabilidades de que el cliente vuelva, sino también cuánto se involucra con la comunidad: un cliente comprometido ayuda a que los demás se sientan bienvenidos y se integren de verdad al lugar.

“El cliente es Dios”

En Japón, la filosofía de que “el cliente es Dios” es desde hace mucho un pilar de la atención al público: a toda persona que entra a un negocio hay que tratarla con un respeto casi reverencial. Sin embargo, este enfoque no siempre es positivo, porque dio lugar a situaciones en las que algunos clientes se aprovechan de esa deferencia para maltratar a quienes los atienden.

La satisfacción del cliente es el gran leitmotiv de muchos comerciantes, y los yatai no son la excepción.

Ramenbashi: la inspiración

Este lado negativo de la idea de que “el cliente es Dios” está muy bien reflejado en el juego Ramenbashi. Ahí, el dueño de un local de ramen (Kotobuki Hidezo, un exsoldado que tiene que hacerse cargo del negocio familiar tras la muerte de su padre) lidia con las quejas y las opiniones de los clientes.

En Ramenbashi, los jugadores tienen que decidir cómo tratar tanto a los clientes razonables como a los que se aprovechan de su posición. El juego propone una dinámica en la que las quejas no siempre son una oportunidad para mejorar, sino desafíos que hay que manejar con estrategia.

Si querés saber más sobre esa joya escondida que es Ramenbashi, te dejo un artículo de Eastern Mind: J A P A N o F I L E S # 9: Under the Tokyo Sky.

Fomentar la interacción

La satisfacción del cliente es clave para que el negocio funcione, pero los jugadores también tienen que aprender a equilibrar las expectativas irracionales de algunos clientes con la necesidad de mantener un ambiente acogedor y una buena reputación.

Por eso, el dueño del yatai puede interactuar con los clientes. Así, los jugadores pueden desarrollar estrategias que reflejan la realidad de muchos dueños de yatai, que enfrentan el desafío de dejar contentos a todos sus clientes sin permitir que los abusos arruinen el ambiente de su negocio.

Como hace falta una estrategia para lograr niveles altos de satisfacción, parece lógico darles a los jugadores una herramienta que los anime a interactuar con los clientes para conocerlos y, de esa forma, ofrecerles lo que quieren.